Общие правила и особенности WABA

Наша интеграция работает через официального партнера Meta, поэтому мы соответствуем всем требованиям официального WABA.

В WABA для коммуникации доступны два вида сообщений - шаблонные и сервисные. Каждый из видов ограничен своими правилами и обладает разной стоимостью.

Кроме того, стоит знать о таком понятии, как «Правило 24-часового окна» — это правило платформы WhatsApp. Все диалоги измеряются фиксированными 24-часовыми сессиями (окнами). Сессия открывается, как только доставляется первое сообщение.

Если диалог инициирован пользователем и его цель — решение вопросов клиентов, переписка относится к категории «Поддержка» (Service conversations).

Дополнительно используется понятие окно поддержки — это скользящий 24-часовой временной период, который обновляется при получении сообщения от клиента.

Активный диалог (окно поддержки, активная сессия) существует 24 часа во всех стандартных ситуациях. Бизнес может отправлять сообщения в свободной форме в рамках окна поддержки. Но любое сообщение, отправленное клиенту более чем через 24 часа после его последнего сообщения, должно быть с одобренным шаблоном.

Если компания отправляет пользователю шаблонное сообщение, начиная диалог или в ответ на сообщение пользователя, автоматически открывается сессия, которая считается диалогом, инициированным бизнесом.

Подробнее о тарификации на основе диалогов читайте в официальной документации Meta.

Шаблон - это заранее созданный и подтвержденный Meta контент сообщения, который состоит из фиксированного текста на определенном языке и динамических переменных, в которые можно подставлять персонализированную информацию (имя, номер заказа, номер счета и т.д.).

Вы можете создать шаблонное сообщение в enKod. Все шаблоны относятся к одной из категорий:

Контент вашего сообщения должен соответствовать категории шаблона, иначе он не пройдет модерацию.

Если шаблон сообщения достигает низшего рейтинга качества (статус Активное - Низкое качество в вашем WA Business manager), его работа автоматически приостанавливается. Продолжительность паузы следующая:

Оценка качества шаблона зависит от его использования, отзывов и вовлеченности клиентов. Подробнее вы можете прочесть в документации от Meta.

С 1 апреля 2024 года Meta учитывает читаемость шаблонов в качестве ключевого фактора, определяющего качество шаблонов Marketing, в дополнение к уже существующим показателям: количество блокировок и жалоб на спам. Теперь при низкой читаемости Meta будет временно приостанавливать рассылки с шаблонами Marketing, давая вам время для редактирования шаблонов с наименьшим уровнем вовлеченности.

Для отслеживания метрик и качества шаблонов вы можете:
• перейти в WhatsApp Business Manager ➔ Account Tools ➔ Template messages
• отслеживать отправляемые Meta уведомления по электронной почте, привязанной к бизнес-аккаунту, с подробной информацией о любых изменениях статуса шаблона или учетной записи WhatsApp Business.

Если вам пришло оповещение об изменении статуса (status_change) шаблона, вы можете:

С 1 апреля 2024 года Meta установила ограничение на количество «Маркетинговых диалогов» (Marketing), которые может получить пользователь от любой компании в течение определенного периода времени. Ограничение затрагивает только шаблоны Marketing, начинающие новый диалог. Если “Маркетинговый диалог” уже открыт, то ограничение не распространится на отправку шаблонов Marketing в нем. Подробнее вы можете прочесть в документации 360dialog.

Лимит определяется Meta и основан на количестве маркетинговых шаблонных сообщений, которые пользователь уже получил от какой-либо компании, и не связан конкретно с вашим бизнесом.

Если сообщение маркетингового шаблона не доставлено пользователю из-за ограничения, API вернет код ошибки Message Undeliverable («Невозможно доставить сообщение»), которую вы сможете просмотреть в статистике. Обратите внимание, что этот код ошибки охватывает широкий спектр проблем, которые могут привести к недоставке сообщения, а по соображениям конфиденциальности Meta напрямую не указывает ограничение лимита как причину недоставляемости.

Если вы подозреваете, что сообщение не отправляется из-за лимита, не совершайте повторную отправку тут же, вместо этого попробуйте увеличить интервал времени до тех пор, пока сообщение не будет доставлено, поскольку ограничение может действовать в течение различных периодов времени.

Допустима отправка максимум 2 шаблонных маркетинговых сообщений в течение 24-часов без ответа со стороны получателя. Шаблон, неотправленный из-за этого лимита, вернет ошибку 131049 “This message was not delivered to maintain a healthy ecosystem engagement.”

Возможность отправки сообщения учетной записью WhatsApp Business API зависит от:

Подробнее о правилах и особенностях отправки сообщений вы можете прочесть в 360dialog.

Также обращаем ваше внимание на то, что телефонный номер, зарегистрированный в WhatsApp Business API, изменить невозможно. Допускается удаление и добавление нового.

Чтобы удалить номер, перейдите в личный кабинет 360 dialog, вкладка «Details». Проскролльте вниз до кнопки «Сancel payment». Во всплывающем по нажатию на нее модальном окне подтвердите удаление номера кликом по «Cancel subscription».

Добавить номер можно:

Номер окончательно удалится не сразу. Обычно, это происходит в последний день месяца.

Подробнее про добавление и удаление номеров в аккаунте WABA вы можете прочитать здесь.

Ограничения на отправку сообщений, регулируемые Meta

Meta выделяет 5 уровней лимитов на отправку в сутки:

Для перехода с первого уровня (250) на следующий (1000) требуется пройти процесс верификации бизнес-аккаунта WhatsApp. Однако с 31 октября 2023 года подобный переход доступен всем клиентам 360dialog без верификации при соблюдении правил:

Как только целевые показатели по объему и качеству будут достигнуты, Meta автоматически изменит лимит сообщений на более высокий уровень.

В дальнейшем ограничения меняются автоматически в зависимости от статуса номера телефона (подключен ли он), его рейтинга качества и того, как часто вы начинаете переписки с уникальными клиентами.

Автоматическое повышение уровня

С началом каждой новой переписки с уникальным клиентом Meta проверяет, нужно ли увеличить ваше ограничение. Это зависит от следующих критериев:

Если все требования выполнены, Meta увеличит ограничение на один уровень через 24 часа.

Автоматическое понижение уровня

Если в последние 7 дней ваш номер имеет оценку «Помечен», Meta сразу же снижает ваше ограничение на один уровень.

Подробнее про ограничения на отправку сообщений вы можете прочесть здесь.

В enKod вы не сможете отправить больше сообщений, чем доступно вам по вашему текущему лимиту. Такие сообщения попадут в список «Не отправлено» в деталях шаблона WhatsApp с соответствующим текстом ошибки. Попытка превысить лимит на отправки не влияет на качество вашего аккаунта, а сообщения сверх разрешенного количества просто не будут отправлены.

Вы можете узнать свой текущий лимит в бизнес-менеджере Meta или личном кабинете 360dialog.