Общие правила и особенности WABA

Наша интеграция работает через официального партнера Meta, поэтому мы соответствуем всем требованиям официального WABA.

В WABA для коммуникации доступны два вида сообщений - шаблонные и сервисные. Каждый из видов ограничен своими правилами и обладает разной стоимостью.

Кроме того, стоит знать о таком понятии, как «Правило 24-часового окна» — это правило платформы WhatsApp. Все диалоги измеряются фиксированными 24-часовыми сессиями (окнами). Сессия открывается, как только доставляется первое сообщение.

Если диалог инициирован пользователем и его цель — решение вопросов клиентов, переписка относится к категории «Поддержка» (Service conversations).

Дополнительно используется понятие окно поддержки — это скользящий 24-часовой временной период, который обновляется при получении сообщения от клиента.

Активный диалог (окно поддержки, активная сессия) существует 24 часа во всех стандартных ситуациях. Бизнес может отправлять сообщения в свободной форме в рамках окна поддержки. Но любое сообщение, отправленное клиенту более чем через 24 часа после его последнего сообщения, должно быть с одобренным шаблоном.

Если компания отправляет пользователю шаблонное сообщение, начиная диалог или в ответ на сообщение пользователя, автоматически открывается сессия, которая считается диалогом, инициированным бизнесом.

Подробнее о тарификации на основе диалогов читайте в официальной документации Meta.

Шаблон - это заранее созданный и подтвержденный Meta контент сообщения, который состоит из фиксированного текста на определенном языке и динамических переменных, в которые можно подставлять персонализированную информацию (имя, номер заказа, номер счета и т.д.).

Вы можете создать шаблонное сообщение в enKod. Все шаблоны относятся к одной из категорий:

• Marketing
• Utility

Контент вашего сообщения должен соответствовать категории шаблона, иначе он не пройдет модерацию.

Если шаблон сообщения достигает низшего рейтинга качества (статус Активное - Низкое качество в вашем WA Business manager), его работа автоматически приостанавливается. Продолжительность паузы следующая:

• для 1-го раза: приостановлен на 3 часа
• для 2-го раза: приостановлен на 6 часов
• для 3-го раза: отключен

Оценка качества шаблона зависит от его использования, отзывов и вовлеченности клиентов. Подробнее вы можете прочесть в документации от Meta.

С 1 апреля 2024 года Meta учитывает читаемость шаблонов в качестве ключевого фактора, определяющего качество шаблонов Marketing, в дополнение к уже существующим показателям: количество блокировок и жалоб на спам. Теперь при низкой читаемости Meta будет временно приостанавливать рассылки с шаблонами Marketing, давая вам время для редактирования шаблонов с наименьшим уровнем вовлеченности.

Если вам пришло оповещение об изменении статуса (status_change) шаблона, вы можете:

• отредактировать шаблон, чтобы он соответствовал политике Meta, и повторно отправить его на рассмотрение
• создать новый шаблон с учетом рекомендаций Meta и отправить его на модерацию
• запросить проверку через службу качества в учетной записи WA Business Manager (Account Quality ➔ Request review)

С 1 апреля 2024 года Meta установила ограничение на количество «Маркетинговых диалогов» (Marketing), которые может получить пользователь от любой компании в течение определенного периода времени. Ограничение затрагивает только шаблоны Marketing, начинающие новый диалог. Если “Маркетинговый диалог” уже открыт, то ограничение не распространится на отправку шаблонов Marketing в нем. Подробнее вы можете прочесть в документации 360dialog.

Если сообщение маркетингового шаблона не доставлено пользователю из-за ограничения, API вернет код ошибки Message Undeliverable («Невозможно доставить сообщение»), которую вы сможете просмотреть в статистике. Обратите внимание, что этот код ошибки охватывает широкий спектр проблем, которые могут привести к недоставке сообщения, а по соображениям конфиденциальности Meta напрямую не указывает ограничение лимита как причину недоставляемости.

Возможность отправки сообщения учетной записью WhatsApp Business API зависит от:

• ограничений на отправку сообщений - сколько сообщений можно отправить с учетной записи WhatsApp Business, зависит от того, как часто вы начинаете переписки с уникальными клиентами, статуса (подключен ли он) и рейтинга качества вашего номера
• ограничений пропускной способности - сколько сообщений в секунду может обрабатывать учетная запись WABA,
• “пейсинга” шаблона (Pacing, только для шаблонов Marketing)
• качества шаблона
• ограничения на количество сообщений для открывающих диалог шаблонов Marketing.

Подробнее о правилах и особенностях отправки сообщений вы можете прочесть в 360dialog.

Также обращаем ваше внимание на то, что телефонный номер, зарегистрированный в WhatsApp Business API, изменить невозможно. Допускается удаление и добавление нового.

Чтобы удалить номер, перейдите в личный кабинет 360 dialog, вкладка «Details». Проскролльте вниз до кнопки «Сancel payment». Во всплывающем по нажатию на нее модальном окне подтвердите удаление номера кликом по «Cancel subscription».

Добавить номер можно:

• внутри интеграции enKod выбором существующего бизнес-аккаунта / созданием нового
• в 360 dialog
• на странице WhatsApp Manager

Номер окончательно удалится не сразу. Обычно, это происходит в последний день месяца.

Подробнее про добавление и удаление номеров в аккаунте WABA вы можете прочитать здесь.

Ограничения на отправку сообщений, регулируемые Meta

Meta выделяет 5 уровней лимитов на отправку в сутки:

• 250 переписок
• 1000 уникальных клиентов
• 10 000 уникальных клиентов
• 100 000 уникальных клиентов
• неограниченное количество

Для перехода с первого уровня (250) на следующий (1000) требуется пройти процесс верификации бизнес-аккаунта WhatsApp. Однако с 31 октября 2023 года подобный переход доступен всем клиентам 360dialog без верификации при соблюдении правил:

• инициировать беседы с 1000 уникальными пользователями в течение 30-дневного периода
• сохранять высокий по качеству рейтинг

Как только целевые показатели по объему и качеству будут достигнуты, Meta автоматически изменит лимит сообщений на более высокий уровень.

В дальнейшем ограничения меняются автоматически в зависимости от статуса номера телефона (подключен ли он), его рейтинга качества и того, как часто вы начинаете переписки с уникальными клиентами.

Автоматическое повышение уровня

С началом каждой новой переписки с уникальным клиентом Meta проверяет, нужно ли увеличить ваше ограничение. Это зависит от следующих критериев:

• ваш номер телефона должен иметь статус «Подключен»
• ваш номер телефона должен иметь среднюю или высокую оценку качества
• за последние семь дней вы должны были начать X или больше переписок с уникальными пользователями, где X — текущее ограничение, поделенное на 2

Если все требования выполнены, Meta увеличит ограничение на один уровень через 24 часа.

Автоматическое понижение уровня

Если в последние 7 дней ваш номер имеет оценку «Помечен», Meta сразу же снижает ваше ограничение на один уровень.

Подробнее про ограничения на отправку сообщений вы можете прочесть здесь.

В enKod вы не сможете отправить больше сообщений, чем доступно вам по вашему текущему лимиту. Такие сообщения попадут в список «Не отправлено» в деталях шаблона WhatsApp с соответствующим текстом ошибки. Попытка превысить лимит на отправки не влияет на качество вашего аккаунта, а сообщения сверх разрешенного количества просто не будут отправлены.

Вы можете узнать свой текущий лимит в бизнес-менеджере Meta или личном кабинете 360dialog.