WhatsApp Business API

Прежде чем начать подключение канала WhatsApp ознакомьтесь с необходимой информацией и требованиям по ссылкам:

Подключение

После оплаты модуля WhatsApp вы сможете начать процесс подключения WhatsApp Business API самостоятельно через раздел НастройкиИнтеграции.

Если кнопка «Подключить» неактивна, обратитесь к своему персональному менеджеру.

Создание аккаунта 360dialog

Мы рекомендуем проводить настройку в браузере в режиме «Инкогнито». Это позволит избежать распространенных проблем с cookie и невозможностью зайти в аккаунт Meta

Для работы с WhatsApp Business API мы пользуемся услугами официального провайдера - 360dialog. Первым шагом подключения является авторизация в сервисе.

В открывшемся модальном окне вы можете создать личный кабинет у провайдера используя ваш личный/рабочий аккаунт Meta или электронную почту. Кроме этого, если у вас уже создан аккаунт в dialog360 - вы можете войти в него с помощью кнопки «Login».

Вход в бизнес-аккаунт Meta

Следующим шагом вам необходимо убедиться и подтвердить то, что:

  • У вас есть личный аккаунт Meta
  • Номер телефона, который вы будете использовать для WABA, не привязан к личному приложению WhatsApp в настоящее время
  • Вы сможете подтвердить владение номером с помощью кода в СМС или телефонного звонка

Если у вас уже зарегистрирован и подтвержден бизнес-аккаунт, укажите это дополнительно. Мы рекомендуем вам заранее зарегистрировать бизнес-аккаунт, так как сроки его проверки зависят от сферы вашей деятельности, страны и других факторов. Всю необходимую информацию о регистрации бизнес-аккаунте вы можете найти здесь. Подробнее о верификации бизнес-аккаунта читайте здесь.

Создайте или войдите в бизнес-аккаунт Meta, к которому будет привязан WABA. Согласитесь с требованиями.

Если на этапе входа в аккаунт Meta у вас происходит ошибка, то очистите файлы cookie в настройках вашего браузера.

Далее ознакомьтесь с информацией о том, какие разрешения вы предоставляете и какие возможности будут вам доступны после завершения интеграции.

Информация о компании

На следующем шаге онбординга заполните информацию о:

  • Названии компании
  • Электронной почте компании (убедитесь, что у вас есть к ней доступ)
  • Веб-сайте или странице компании в социальных сетях
  • Локации

Отображаемое имя должно быть связано с вашей компанией, соответствовать руководству WhatsApp по выбору имени и не нарушать Торговую политику WhatsApp и Политику WhatsApp Business.

Создание аккаунта WhatsApp Business

Далее необходимо выбрать существующий или создать новый аккаунт WhatsApp Business.

Заполните необходимую информацию о вашей организации. Она будет доступна к просмотру вашим клиентам, но ее можно редактировать в любой момент.

Укажите номер телефона, который будет использоваться для WhatsApp Business (номер, с которого вы будете отправлять сообщения вашим клиентам). Подтвердите владение номером с помощью СМС или звонка.

Если вы впервые подключаете WhatsApp Business API на этот номер, убедитесь, что этот телефон удален из персонального приложения WhatsApp или WhatsApp Bussiness App. Если ваш номер уже был подключен к другому провайдеру, сначала перенесите номер.

После того как вы привяжете номер к WhatsApp Business API, предыдущая история диалогов станет недоступной и вы больше не сможете управлять ими из приложения WhatsApp. Также вы не сможете переключить номер для использования приложения в дальнейшем. Общаться с клиентами от этого номера вы сможете только через приложение WhatsApp Business API.

После успешного подтверждения ознакомьтесь с базовыми возможностями и нажмите «Завершить».

На следующем этапе происходит автоматическая настройка вашего WABA. Почти сразу вы увидите синее уведомление о том, что ваш номер подготовят за несколько минут.

Мы рекомендуем не закрывать это окно, несмотря на то, что вас уведомят по электронной почте. Дождитесь завершения настройки (занимает не более пары минут), чтобы избежать возможных сбоев в процессе настройки и повторной регистрации.

После завершения настройки WhatsApp Business выберите номер, который вы привязали, в окне провайдера и сохраните изменения. Не закрывайте окно в момент сохранения.

Если номер, который вы добавляли, не отображается в списке для выбора, перейдите в WhatsApp Manager и проверьте статус номера. Номер «На рассмотрении» не отобразится для выбора в окне интеграции.

Подключение номера может занять какое-то время (от нескольких часов до суток). Отслеживать статус вы можете в WhatsApp Manager. Как только номер подтвердят, продолжите подключение интеграции.

В течение нескольких секунд браузерное окно закроется и статус вашей интеграции в окне enKod изменится на «Подключено».

Команда 360dialog в течение двух часов проверит ваш аккаунт на соответствие требованиям, и вы сможете начать рассылать сообщения в WhatsApp.

Вы можете следить за статусом вашего аккаунта в личном кабинете провайдера.

Общие правила и особенности WABA

Наша интеграция работает через официального партнера Meta, поэтому мы соответствуем всем требованиям официального WABA.

В WABA для коммуникации доступны два вида сообщений - шаблонные и сервисные. Каждый из видов ограничен своими правилами и обладает разной стоимостью.

Кроме того, стоит знать о таком понятии, как «Правило 24-часового окна» — это правило платформы WhatsApp. Все диалоги измеряются фиксированными 24-часовыми сессиями (окнами). Сессия открывается, как только доставляется первое сообщение.

Если диалог инициирован пользователем и его цель — решение вопросов клиентов, переписка относится к категории «Поддержка» (Service conversations).

Дополнительно используется понятие окно поддержки — это скользящий 24-часовой временной период, который обновляется при получении сообщения от клиента.

Активный диалог (окно поддержки, активная сессия) существует 24 часа во всех стандартных ситуациях. Бизнес может отправлять сообщения в свободной форме в рамках окна поддержки. Но любое сообщение, отправленное клиенту более чем через 24 часа после его последнего сообщения, должно быть с одобренным шаблоном.

Если компания отправляет пользователю шаблонное сообщение, начиная диалог или в ответ на сообщение пользователя, автоматически открывается сессия, которая считается диалогом, инициированным бизнесом.

Подробнее о тарификации на основе диалогов читайте в официальной документации Meta.

В настоящее время функционал входящих сообщений в нашем сервисе находится в разработке, поэтому начать коммуникацию с вашими клиентами вы можете только с помощью отправки шаблонного сообщения.

Шаблон - это заранее созданный и подтвержденный Meta контент сообщения, который состоит из фиксированного текста на определенном языке и динамических переменных, в которые можно подставлять персонализированную информацию (имя, номер заказа, номер счета и т.д.).

Вы можете создать шаблонное сообщение в enKod. Все шаблоны относятся к одной из трех категорий:

  • Marketing
  • Authentication
  • Utility

Контент вашего сообщения должен соответствовать категории шаблона, иначе он не пройдет модерацию.

Создание шаблона WhatsApp

Ознакомьтесь с правилами создания шаблонов в официальной документации Meta.

Чтобы создать шаблон сообщения перейдите в раздел РассылкиСообщения и выберите «Создать шаблон WhatsApp».

Шаблоны бывают двух видов:

  • текстовые
  • медиа и интерактивные

Текстовые шаблоны содержат в себе заголовок, основной текст и подпись с возможностью персонализировать текст с помощью переменных.

Медиа и интерактивные шаблоны могут содержать в себе изображение/видео/документ и кнопки быстрого ответа/звонка/перехода по ссылке.

Мастер создания шаблонов состоит из одного шага, в котором вам нужно заполнить все обязательные поля.

Текстовый шаблон

Общие настройки

  • Название шаблона - используется только внутри системы и не будет видно вашим пользователям
  • Категория шаблона - обязательно должна соответствовать контенту, иначе шаблон не пройдет модерацию
  • Язык шаблона - обязательно должен соответствовать тексту сообщения, иначе шаблон не пройдет модерацию

Текст сообщения

Фиксированный контент сообщения с переменными в виде {{1}} {{2}} ... {{5}}. Переменные в дальнейшем могут быть заполнены контентом или тегами персонализации. Вы можете унифицировать свой шаблон, чтобы использовать его в различных сценариях и цепочках, персонализируя текст с помощью переменных. Но вы не можете поместить в переменные бОльшую часть контента или создать шаблон, который будет состоять только из переменных. В этом случае он не пройдет модерацию.

Подпись

При желании заполните подпись, которая будет отображаться под текстом сообщения.

Медиа или интерактивный шаблон

Общие настройки

  • Название шаблона - используется только внутри системы и не будет видно вашим пользователям
  • Категория шаблона - обязательно должна соответствовать контенту, иначе шаблон не пройдет модерацию
  • Язык шаблона - обязательно должен соответствовать тексту сообщения, иначе шаблон не пройдет модерацию

Заголовок

В качестве заголовка можно использовать:

  • Текст (максимум 60 символов, без эмодзи, переносов строк, символов звездочки и форматирования, будет по умолчанию выделен жирным с абзацем после себя, можно использовать 1 переменную, например, для имени)
  • Изображение (необходимо прикрепить ссылку на пример изображение для модерации, доступные форматы .png .jpg .jpeg)
  • Видео (необходимо прикрепить ссылку на пример видео для модерации, доступный формат .mp4)
  • Документ (необходимо прикрепить ссылку на пример документа для модерации, доступный формат .pdf)

Тело

Фиксированный контент сообщения с переменными в виде {{1}} {{2}} ... {{5}}. Переменные в дальнейшем могут быть заполнены контентом или тегами персонализации. Вы можете унифицировать свой шаблон, чтобы использовать его в различных сценариях и цепочках, персонализируя текст с помощью переменных. Но вы не можете поместить в переменные бОльшую часть контента или создать шаблон, который будет состоять только из переменных. В этом случае он не пройдет модерацию.

Подпись

При желании заполните подпись, которая будет отображаться под текстом сообщения.

Кнопки

Всего доступно две категории кнопок:

  • Обратный звонок и/или ссылка
  • Быстрый ответ

Обратный звонок и/или ссылка

Можно добавить максимум 2 кнопки, одна из которых будет ссылкой для перехода, а другая номером телефона. Или вы можете добавить только одну кнопку-ссылку или только одну кнопку-телефон.

Для каждой из кнопок необходимо заполнить текст кнопки - максимум 20 символов.

Для кнопки с URL в ссылке допускается использовать одну переменную для персонализации этой ссылки.

Быстрый ответ

Можно добавить максимум 3 кнопки, для каждой из которых заполнить:

  • Текст кнопки (максимум 20 символов)
  • Текст сообщения (текст в свободной форме, который отправится контакту, когда он нажмет на соответствующую кнопку)

Кнопки перехода по ссылке/звонка нельзя использовать совместно с кнопками быстрого ответа.

Обратите внимание, что все заполненные при создании шаблона переменные и медиа вложения используются исключительно для модерации шаблона. При создании сообщения вы сможете загрузить и прописать уже реальные методы ДК, ссылки и персонализацию. Но при модерации алгоритмы Мета должны понимать, какой примерно контент вы будете отправлять пользователям.

Если вы хотите сохранить шаблон в процессе его создания, но при этом еще не заполнили все поля, то вам доступно сохранение черновика, как и в случае любого другого канала.

Модерация

После создания шаблона он будет отправлен на модерацию в Meta. Модерация занимает он нескольких минут до суток, в среднем - 5-20 минут. Вы можете ориентироваться на статус шаблона в списке:

  • На модерации - статус присваивается сразу после создания шаблона
  • Подтвержден - шаблон успешно прошел модерацию и вы можете начать с ним работу
  • Отклонен - шаблон был отклонен модераторами Meta, о причинах отклонения читайте здесь
  • Черновик - шаблон, который вы еще не отправили на модерацию, но сохранили для дальнейшего редактирования

Обратите внимание, что подтвержденный или отклоненный шаблон нельзя редактировать. Если вы хотите изменить что-то, то вам нужно создать копию, внести изменения и отправить новый шаблон на модерацию.

Создание сообщений сценария WhatsApp

После того, как ваш шаблон успешно пройдет модерацию, вы можете создать сообщение сценария на его основе. Для этого перейдите в РассылкиСообщения и выберите «Создать сообщение сценария».

В мастере создания сообщения сценария вам нужно выбрать шаблон, заполнить контент переменных и указать ссылки на вложения.

При создании сообщения заполните три раздела настроек.

Название сообщения

Можете использовать любые символы. Название необходимо для того, чтобы вы могли отыскать нужное сообщение в списке или выбрать его в сценарии.

Выбор шаблона

Доступны только подтвержденные шаблоны WhatsApp. После выбора необходимо заполнить контент переменных, если вы использовали их при создании шаблона, а так же ссылки на изображения, видео или документ для медиа шаблонов. В переменные вы можете подставлять:

  • любой текст
  • теги персонализации (информация о контакте, значения полей данных)

Чтобы использовать в переменных теги персонализации откройте менеджер динамического контента, кликните на нужное поле и ДК подставится в то место, где стоял ваш курсор.

Теги

Сообщение сценария канала WhatsApp - это такое же сообщение, как емейл, СМС или пуш. Вы можете прикрепить к нему теги, чтобы использовать их для фильтрации списка сообщений.

Тестирование сообщений

Чтобы проверить, корректно ли отображается динамический контент, вы можете протестировать ваше сообщение:

  • Отправьте тест на номер телефона, к которому привязан WhatsApp аккаунт
  • Сгенерируйте предпросмотр по номеру телефона, который есть в базе enKod

Тестирование доступно только после выбора шаблона и заполнения переменных

WhatsApp в сценариях (отправка сообщений)

После создания сообщения WhatsApp вы можете выбрать его в блоке отправки сообщения в сценариях. Для выбора доступны сообщения в статусах «Активно» и «Неактивно». Подробнее о сценариях читайте в этом разделе мануала.

Диалоги с контактами

enKod может принимать входящие сообщения от ваших клиентов. Они будут отображаться в разделе «Диалоги WhatsApp» раздела меню Рассылки. Если контакт, который написал вам, не находится в базе, то мы автоматически его добавим при получении сообщения и отобразим переписку с ним в «Диалогах». Входящее сообщение от контакта вне окна одной из трех категорий или ответ в свободной форме вне окна категории открывает «Сервисный диалог» - переписку для решения клиентского запроса.

Вы можете отвечать клиентам на их сообщения в свободной форме (ответы в рамках 24-го окна будут бесплатны). Но написать в свободной форме первым бизнес не может.

В диалоге с контактом будут отображаться события отправки шаблонных сообщений, чтобы при общении можно было сложить цепочку коммуникаций в правильной хронологической последовательности.

Вы можете использовать теги контактов, для удобства навигации по перепискам или в том случае, если за клиентов с разными параметрами отвечают, например, разные менеджеры. Также, из переписки вы можете перейти в карточку контакта.

Статистика WhatsApp

Вы можете просмотреть статистику по каналу WhatsApp:

  • В деталях шаблона WhatsApp (РассылкиШаблоны WhatsAppДетали шаблонаСтатистика). При этом вы можете фильтровать статистику по шаблону в разрезе конкретных сообщений сценария, в которых он используется
  • В деталях сообщения сценария (РассылкиСообщения сценарияДетали сообщенияСтатистика)

Общая статистика по каналу доступна в разделе РассылкиОтчеты с установленным фильтром WhatsApp

Обратите внимание, что мы записываем в статистику тестовые отправки шаблонов, т.к. фактически это реальные тарифицируемые отправки, только на один конкретный номер.

Последнее изменение: 2024.02.21 14:36 — Elizaveta Ivannikova