Прежде чем начать подключение канала WhatsApp ознакомьтесь с необходимой информацией и требованиям по ссылкам:

• Соблюдение Торговой политики и Политики обмена сообщениями WhatsApp Business
• Оферта официального провайдера 360dialog

После оплаты модуля WhatsApp вы сможете начать процесс подключения WhatsApp Business API самостоятельно через раздел Настройки ➔ Интеграции.

Если кнопка «Подключить» неактивна, обратитесь к своему персональному менеджеру.

Для работы с WhatsApp Business API мы пользуемся услугами официального провайдера - 360dialog. Первым шагом подключения является авторизация в сервисе.

В открывшемся модальном окне вы можете создать личный кабинет у провайдера используя ваш личный/рабочий аккаунт Meta или электронную почту. Кроме этого, если у вас уже создан аккаунт в dialog360 - вы можете войти в него с помощью кнопки «Login».

Следующим шагом вам необходимо убедиться и подтвердить то, что:

• У вас есть личный аккаунт Meta
• Номер телефона, который вы будете использовать для WABA, не привязан к личному приложению WhatsApp в настоящее время
• Вы сможете подтвердить владение номером с помощью кода в СМС или телефонного звонка

Если выбранный вами номер уже привязан к личному приложению WhatsApp, его нужно удалить на устройстве с залогиненным аккаунтом WhatsApp. Нажать Другие опции ➔ Настройки ➔ Аккаунт ➔ Удалить аккаунт. Ввести номер для удаления в международном формате с кодом страны и нажать «Удалить аккаунт». Выбрать причину удаления аккаунта из раскрывающегося меню. Подтвердить удаление. Обычно, номер отвязывается в течение нескольких минут .

Если у вас уже зарегистрирован и подтвержден бизнес-аккаунт, укажите это дополнительно. Мы рекомендуем вам заранее зарегистрировать бизнес-аккаунт, так как сроки его проверки зависят от сферы вашей деятельности, страны и других факторов. Всю необходимую информацию о регистрации бизнес-аккаунте вы можете найти здесь. Подробнее о верификации бизнес-аккаунта читайте здесь.

Создайте или войдите в бизнес-аккаунт Meta, к которому будет привязан WABA. Согласитесь с требованиями.

Далее ознакомьтесь с информацией о том, какие разрешения вы предоставляете и какие возможности будут вам доступны после завершения интеграции.

На следующем шаге онбординга заполните информацию о:

• Названии компании
• Электронной почте компании (убедитесь, что у вас есть к ней доступ)
• Веб-сайте или странице компании в социальных сетях
• Локации

Отображаемое имя должно быть связано с вашей компанией, соответствовать руководству WhatsApp по выбору имени и не нарушать Торговую политику WhatsApp и Политику WhatsApp Business.

Далее необходимо выбрать существующий или создать новый аккаунт WhatsApp Business.

Заполните необходимую информацию о вашей организации. Она будет доступна к просмотру вашим клиентам, но ее можно редактировать в любой момент.

Укажите номер телефона, который будет использоваться для WhatsApp Business (номер, с которого вы будете отправлять сообщения вашим клиентам). Подтвердите владение номером с помощью СМС или звонка.

Если вы впервые подключаете WhatsApp Business API на этот номер, убедитесь, что этот телефон удален из персонального приложения WhatsApp или WhatsApp Bussiness App. Если ваш номер уже был подключен к другому провайдеру, сначала перенесите номер.

После успешного подтверждения ознакомьтесь с базовыми возможностями и нажмите «Завершить».

На следующем этапе происходит автоматическая настройка вашего WABA. Почти сразу вы увидите синее уведомление о том, что ваш номер подготовят за несколько минут.

После завершения настройки WhatsApp Business выберите номер, который вы привязали, в окне провайдера и сохраните изменения. Не закрывайте окно в момент сохранения.

Подключение номера может занять какое-то время (от нескольких часов до суток). Отслеживать статус вы можете в WhatsApp Manager. Как только номер подтвердят, продолжите подключение интеграции.

В течение нескольких секунд браузерное окно закроется и статус вашей интеграции в окне enKod изменится на «Подключено».

Команда 360dialog в течение двух часов проверит ваш аккаунт на соответствие требованиям, и вы сможете начать рассылать сообщения в WhatsApp.

Вы можете следить за статусом вашего аккаунта в личном кабинете провайдера.

Наша интеграция работает через официального партнера Meta, поэтому мы соответствуем всем требованиям официального WABA.

В WABA для коммуникации доступны два вида сообщений - шаблонные и сервисные. Каждый из видов ограничен своими правилами и обладает разной стоимостью.

Кроме того, стоит знать о таком понятии, как «Правило 24-часового окна» — это правило платформы WhatsApp. Все диалоги измеряются фиксированными 24-часовыми сессиями (окнами). Сессия открывается, как только доставляется первое сообщение.

Если диалог инициирован пользователем и его цель — решение вопросов клиентов, переписка относится к категории «Поддержка» (Service conversations).

Дополнительно используется понятие окно поддержки — это скользящий 24-часовой временной период, который обновляется при получении сообщения от клиента.

Активный диалог (окно поддержки, активная сессия) существует 24 часа во всех стандартных ситуациях. Бизнес может отправлять сообщения в свободной форме в рамках окна поддержки. Но любое сообщение, отправленное клиенту более чем через 24 часа после его последнего сообщения, должно быть с одобренным шаблоном.

Если компания отправляет пользователю шаблонное сообщение, начиная диалог или в ответ на сообщение пользователя, автоматически открывается сессия, которая считается диалогом, инициированным бизнесом.

Подробнее о тарификации на основе диалогов читайте в официальной документации Meta.

Шаблон - это заранее созданный и подтвержденный Meta контент сообщения, который состоит из фиксированного текста на определенном языке и динамических переменных, в которые можно подставлять персонализированную информацию (имя, номер заказа, номер счета и т.д.).

Вы можете создать шаблонное сообщение в enKod. Все шаблоны относятся к одной из категорий:

• Marketing
• Utility

Контент вашего сообщения должен соответствовать категории шаблона, иначе он не пройдет модерацию.

Если шаблон сообщения достигает низшего рейтинга качества (статус Активное - Низкое качество в вашем WA Business manager), его работа автоматически приостанавливается. Продолжительность паузы следующая:

• для 1-го раза: приостановлен на 3 часа
• для 2-го раза: приостановлен на 6 часов
• для 3-го раза: отключен

Оценка качества шаблона зависит от его использования, отзывов и вовлеченности клиентов. Подробнее вы можете прочесть в документации от Meta.

С 1 апреля 2024 года Meta учитывает читаемость шаблонов в качестве ключевого фактора, определяющего качество шаблонов Marketing, в дополнение к уже существующим показателям: количество блокировок и жалоб на спам. Теперь при низкой читаемости Meta будет временно приостанавливать рассылки с шаблонами Marketing, давая вам время для редактирования шаблонов с наименьшим уровнем вовлеченности.

Если вам пришло оповещение об изменении статуса (status_change) шаблона, вы можете:

• отредактировать шаблон, чтобы он соответствовал политике Meta, и повторно отправить его на рассмотрение
• создать новый шаблон с учетом рекомендаций Meta и отправить его на модерацию
• запросить проверку через службу качества в учетной записи WA Business Manager (Account Quality ➔ Request review)

С 1 апреля 2024 года Meta установила ограничение на количество «Маркетинговых диалогов» (Marketing), которые может получить пользователь от любой компании в течение определенного периода времени. Ограничение затрагивает только шаблоны Marketing, начинающие новый диалог. Если “Маркетинговый диалог” уже открыт, то ограничение не распространится на отправку шаблонов Marketing в нем. Подробнее вы можете прочесть в документации 360dialog.

Если сообщение маркетингового шаблона не доставлено пользователю из-за ограничения, API вернет код ошибки Message Undeliverable («Невозможно доставить сообщение»), которую вы сможете просмотреть в статистике. Обратите внимание, что этот код ошибки охватывает широкий спектр проблем, которые могут привести к недоставке сообщения, а по соображениям конфиденциальности Meta напрямую не указывает ограничение лимита как причину недоставляемости.

Возможность отправки сообщения учетной записью WhatsApp Business API зависит от:

• ограничений на отправку сообщений - сколько сообщений можно отправить с учетной записи WhatsApp Business, зависит от того, как часто вы начинаете переписки с уникальными клиентами, статуса (подключен ли он) и рейтинга качества вашего номера
• ограничений пропускной способности - сколько сообщений в секунду может обрабатывать учетная запись WABA,
• “пейсинга” шаблона (Pacing, только для шаблонов Marketing)
• качества шаблона
• ограничения на количество сообщений для открывающих диалог шаблонов Marketing.

Подробнее о правилах и особенностях отправки сообщений вы можете прочесть в 360dialog.

Также обращаем ваше внимание на то, что телефонный номер, зарегистрированный в WhatsApp Business API, изменить невозможно. Допускается удаление и добавление нового.

Чтобы удалить номер, перейдите в личный кабинет 360 dialog, вкладка «Details». Проскролльте вниз до кнопки «Сancel payment». Во всплывающем по нажатию на нее модальном окне подтвердите удаление номера кликом по «Cancel subscription».

Добавить номер можно:

• внутри интеграции enKod выбором существующего бизнес-аккаунта / созданием нового
• в 360 dialog
• на странице WhatsApp Manager

Номер окончательно удалится не сразу. Обычно, это происходит в последний день месяца.

Подробнее про добавление и удаление номеров в аккаунте WABA вы можете прочитать здесь.

Ограничения на отправку сообщений, регулируемые Meta

Meta выделяет 5 уровней лимитов на отправку в сутки:

• 250 переписок
• 1000 уникальных клиентов
• 10 000 уникальных клиентов
• 100 000 уникальных клиентов
• неограниченное количество

Для перехода с первого уровня (250) на следующий (1000) требуется пройти процесс верификации бизнес-аккаунта WhatsApp. Однако с 31 октября 2023 года подобный переход доступен всем клиентам 360dialog без верификации при соблюдении правил:

• инициировать беседы с 1000 уникальными пользователями в течение 30-дневного периода
• сохранять высокий по качеству рейтинг

Как только целевые показатели по объему и качеству будут достигнуты, Meta автоматически изменит лимит сообщений на более высокий уровень.

В дальнейшем ограничения меняются автоматически в зависимости от статуса номера телефона (подключен ли он), его рейтинга качества и того, как часто вы начинаете переписки с уникальными клиентами.

Автоматическое повышение уровня

С началом каждой новой переписки с уникальным клиентом Meta проверяет, нужно ли увеличить ваше ограничение. Это зависит от следующих критериев:

• ваш номер телефона должен иметь статус «Подключен»
• ваш номер телефона должен иметь среднюю или высокую оценку качества
• за последние семь дней вы должны были начать X или больше переписок с уникальными пользователями, где X — текущее ограничение, поделенное на 2

Если все требования выполнены, Meta увеличит ограничение на один уровень через 24 часа.

Автоматическое понижение уровня

Если в последние 7 дней ваш номер имеет оценку «Помечен», Meta сразу же снижает ваше ограничение на один уровень.

Подробнее про ограничения на отправку сообщений вы можете прочесть здесь.

В enKod вы не сможете отправить больше сообщений, чем доступно вам по вашему текущему лимиту. Такие сообщения попадут в список «Не отправлено» в деталях шаблона WhatsApp с соответствующим текстом ошибки. Попытка превысить лимит на отправки не влияет на качество вашего аккаунта, а сообщения сверх разрешенного количества просто не будут отправлены.

Вы можете узнать свой текущий лимит в бизнес-менеджере Meta или личном кабинете 360dialog.

Ознакомьтесь с правилами создания шаблонов в официальной документации Meta.

Чтобы создать шаблон сообщения перейдите в раздел Рассылки ➔ Сообщения и выберите «Создать шаблон WhatsApp».

Шаблоны бывают двух видов:

• текстовые
• медиа и интерактивные

Текстовые шаблоны содержат в себе заголовок, основной текст и подпись с возможностью персонализировать текст с помощью переменных.

Медиа и интерактивные шаблоны могут содержать в себе изображение/видео/документ и кнопки быстрого ответа/звонка/перехода по ссылке.

Мастер создания шаблонов состоит из одного шага, в котором вам нужно заполнить все обязательные поля.

Общие настройки

• Название шаблона - используется только внутри системы и не будет видно вашим пользователям
• Категория шаблона - обязательно должна соответствовать контенту, иначе шаблон не пройдет модерацию
• Язык шаблона - обязательно должен соответствовать тексту сообщения, иначе шаблон не пройдет модерацию

Текст сообщения

Фиксированный контент сообщения с переменными в виде {{1}} {{2}} ... {{5}}. Переменные в дальнейшем могут быть заполнены контентом или тегами персонализации. Вы можете унифицировать свой шаблон, чтобы использовать его в различных сценариях и цепочках, персонализируя текст с помощью переменных. Но вы не можете поместить в переменные бОльшую часть контента или создать шаблон, который будет состоять только из переменных. В этом случае он не пройдет модерацию.

Подпись

При желании заполните подпись, которая будет отображаться под текстом сообщения.

Общие настройки

• Название шаблона - используется только внутри системы и не будет видно вашим пользователям
• Категория шаблона - обязательно должна соответствовать контенту, иначе шаблон не пройдет модерацию
• Язык шаблона - обязательно должен соответствовать тексту сообщения, иначе шаблон не пройдет модерацию

Заголовок

В качестве заголовка можно использовать:

• Текст (максимум 60 символов, без эмодзи, переносов строк, символов звездочки и форматирования, будет по умолчанию выделен жирным с абзацем после себя, можно использовать 1 переменную, например, для имени)
• Изображение (необходимо прикрепить ссылку на пример изображение для модерации, доступные форматы .png .jpg .jpeg)
• Видео (необходимо прикрепить ссылку на пример видео для модерации, доступный формат .mp4)
• Документ (необходимо прикрепить ссылку на пример документа для модерации, доступный формат .pdf)

Тело

Фиксированный контент сообщения с переменными в виде {{1}} {{2}} ... {{5}}. Переменные в дальнейшем могут быть заполнены контентом или тегами персонализации. Вы можете унифицировать свой шаблон, чтобы использовать его в различных сценариях и цепочках, персонализируя текст с помощью переменных. Но вы не можете поместить в переменные бОльшую часть контента или создать шаблон, который будет состоять только из переменных. В этом случае он не пройдет модерацию.

Подпись

При желании заполните подпись, которая будет отображаться под текстом сообщения.

Кнопки

Всего доступно две категории кнопок:

• Обратный звонок и/или ссылка
• Быстрый ответ

Обратный звонок и/или ссылка

Можно добавить максимум 2 кнопки, одна из которых будет ссылкой для перехода, а другая номером телефона. Или вы можете добавить только одну кнопку-ссылку или только одну кнопку-телефон.

Для каждой из кнопок необходимо заполнить текст кнопки - максимум 20 символов.

Для кнопки с URL в ссылке допускается использовать одну переменную для персонализации этой ссылки.

Быстрый ответ

Можно добавить максимум 3 кнопки, для каждой из которых заполнить:

• Текст кнопки (максимум 20 символов)
• Текст сообщения (текст в свободной форме, который отправится контакту, когда он нажмет на соответствующую кнопку)

Кнопки перехода по ссылке/звонка нельзя использовать совместно с кнопками быстрого ответа.

Если вы хотите сохранить шаблон в процессе его создания, но при этом еще не заполнили все поля, то вам доступно сохранение черновика, как и в случае любого другого канала.

После создания шаблона он будет отправлен на модерацию в Meta. Модерация занимает он нескольких минут до суток, в среднем - 5-20 минут. Вы можете ориентироваться на статус шаблона в списке:

• На модерации - статус присваивается сразу после создания шаблона
• Подтвержден - шаблон успешно прошел модерацию и вы можете начать с ним работу
• Отклонен - шаблон был отклонен модераторами Meta, о причинах отклонения читайте здесь
• Черновик - шаблон, который вы еще не отправили на модерацию, но сохранили для дальнейшего редактирования

После того, как ваш шаблон успешно пройдет модерацию, вы можете создать сообщение сценария на его основе. Для этого перейдите в Рассылки ➔ Сообщения и выберите «Создать сообщение сценария».

В мастере создания сообщения сценария вам нужно выбрать шаблон, заполнить контент переменных и указать ссылки на вложения.

При создании сообщения заполните три раздела настроек.

Название сообщения

Можете использовать любые символы. Название необходимо для того, чтобы вы могли отыскать нужное сообщение в списке или выбрать его в сценарии.

Выбор шаблона

Доступны только подтвержденные шаблоны WhatsApp. После выбора необходимо заполнить контент переменных, если вы использовали их при создании шаблона, а так же ссылки на изображения, видео или документ для медиа шаблонов. В переменные вы можете подставлять:

• любой текст
• теги персонализации (информация о контакте, значения полей данных)

Чтобы использовать в переменных теги персонализации откройте менеджер динамического контента, кликните на нужное поле и ДК подставится в то место, где стоял ваш курсор.

Теги

Сообщение сценария канала WhatsApp - это такое же сообщение, как емейл, СМС или пуш. Вы можете прикрепить к нему теги, чтобы использовать их для фильтрации списка сообщений.

Чтобы проверить, корректно ли отображается динамический контент, вы можете протестировать ваше сообщение:

• Отправьте тест на номер телефона, к которому привязан WhatsApp аккаунт
• Сгенерируйте предпросмотр по номеру телефона, который есть в базе enKod

Если у вас возникают проблемы с тестовой отправкой, убедитесь, что:

• интеграция с WhatsApp (в разделе Настройки ➔ Интеграции enKod) активна, номер не заблокирован в WhatsApp Business Manager и полностью зарегистрирован в 360dialog
• необходимые для вывода значения полей данных контакта, которому вы хотите отправить тестовое сообщение, заполнены

После создания сообщения WhatsApp вы можете выбрать его в блоке отправки сообщения в сценариях. Для выбора доступны сообщения в статусах «Активно» и «Неактивно». Подробнее о сценариях читайте в этом разделе мануала.

Когда ваш шаблон успешно прошел модерацию, вы также можете отправлять сообщения WhatsApp вне сценария. Для этого перейдите в Рассылки ➔ Сообщения и выберите «Создать сообщение».

На данный момент доступен способ отправки по API. Описание метода на отправку вы можете увидеть в нашей API-документации.

Процесс заполнения сообщения идентичен описанному в разделе “Создание сообщений сценария WhatsApp”.

enKod может принимать входящие сообщения от ваших клиентов. Они будут отображаться в разделе «Диалоги WhatsApp» раздела меню Рассылки. Если контакт, который написал вам, не находится в базе, то мы автоматически его добавим при получении сообщения и отобразим переписку с ним в «Диалогах». Входящее сообщение от контакта вне окна одной из трех категорий или ответ в свободной форме вне окна категории открывает «Сервисный диалог» - переписку для решения клиентского запроса.

Вы можете отвечать клиентам на их сообщения в свободной форме (ответы в рамках 24-го окна будут бесплатны). Но написать в свободной форме первым бизнес не может.

В диалоге с контактом будут отображаться события отправки шаблонных сообщений, чтобы при общении можно было сложить цепочку коммуникаций в правильной хронологической последовательности.

Помимо текста сообщения enKod обрабатывает входящие от контакта вложения:

• изображения (.png .jpg .jpeg .gif)
• документы (.pdf .msword)
• тексты (.csv .html .xml)
• видео (.mpeg .mp4 .webm)

Вам будет доступно:

• скачивание файлов - происходит автоматически по клику на облако с любым файлом, кроме изображения
• просмотр изображений - по клику оно открывается на полный экран. Изображение можно сохранить через клик ПКМ

Вы можете использовать теги контактов, для удобства навигации по перепискам или в том случае, если за клиентов с разными параметрами отвечают, например, разные менеджеры. Также, из переписки вы можете перейти в карточку контакта.

К отправляемым вами сообщениям из Диалогов по нажатию на “скрепку” вы можете прикреплять:

• изображения (.png, .jpg, .jpeg) до 16Мб
• документы (.pdf) до 100Мб

Файлы иных форматов в проводнике отображаться не будут. На одно сообщение можно прикрепить только 1 файл. Если вы повторно прикрепите новый файл, то предыдущий файл перезапишется на новый.

Вместе с файлом можно отправить текст:

• Изображение с текстом отправится как 1 сообщение
• Документ с текстом отправится как 2 последовательных сообщения (документ ➔ текст)

Вы можете просмотреть статистику по каналу WhatsApp:

• В деталях шаблона WhatsApp (Рассылки ➔ Шаблоны WhatsApp ➔ Детали шаблона ➔ Статистика). При этом вы можете фильтровать статистику по шаблону в разрезе конкретных сообщений сценария, в которых он используется
• В деталях сообщения сценария (Рассылки ➔ Сообщения сценария ➔ Детали сообщения ➔ Статистика)

Общая статистика по каналу доступна в разделе Рассылки ➔ Отчеты с установленным фильтром WhatsApp

Поскольку платформа лишь интегрируется с WhatsApp и не участвует в его разработке и поддержке напрямую, enKod не может повлиять на некоторые процессы со своей стороны. Вам необходимо самостоятельно обращаться в техническую поддержку (Support) 360dialog или WA Business Manager. Ниже расскажем вам о часто встречающихся вопросах и вариантах их решения.